商家诚信履约 赢得消费者信任 助力生活服务行业健康发展

生活服务行业事关人们衣食住行、体教文娱，是百姓安居乐业、美好生活的“小日子”，也是城市发展、社会进步、国家富强的“大面子”。

　　近年来，我国网络经济飞速发展，数字技术与实体经济的深度融合，不断助力传统产业转型升级，“互联网+生活服务业”的应用场景更加普及，达人探店、直播带货等经营模式，为生活服务行业注入新元素、打造新引擎。抖音生活服务等平台成为促进消费的重要力量，为商家提供了全新推广和销售渠道。

　　全链条、全流程规范和引导生活服务行业健康发展，强化直播场景与内容管控、商品品质管控、物流环节管控、售后服务管控、消费争议解决机制、消费者个人信息保护以及价格管控等环节，是生活服务行业长期健康发展的关键。多地明确出台相关规范性文件，要求强化生活服务行业的指导、监督与管理工作，从准入端到内容与质量关到履行端均有相关规定，以推动生活服务行业健康发展。

　　全链条、全流程规范和引导生活服务行业健康发展，是做好消费者服务、维护消费者权益的关键举措。达人探店的内容合规、商家的线下核销履约、平台对商家达人的有效规范和引导，是生活服务行业赢得消费者信任的重中之重。

　　线上购买、线下核销，是生活服务行业的典型场景，是否所见即所得、消费者购买是否顺畅、预约核销是否便捷、线下到店服务是否满意等问题会影响消费者的购物体验，其中最现实、最直接的影响因素，当属商家的线下核销履约程度。实践中，商家存在拒绝履约、不接待消费者、消费者到店后加价、商家线下履约与线上产品宣传不一致、商家卫生不过关、食品安全等问题，这些问题降低了消费体验，影响了消费者的信任。

　　规范商家诚信履约，营造生活服务行业健康生态，需多方主体协同发力，多元治理。

　　首先，生活服务平台应坚持可持续化发展原则，完善平台用户资质审核，提高达人博主的准入门槛，定期对达人开展培训，严格把控探店达人发布的探店类视频质量，及时肃清虚假探店类信息、虚假宣传、云探店等内容，整治低质量的探店账号。平台应推出“商家达人服务分”体系等引导商家、达人规范宣传和经营，建立科学的信用管理机制，在平台内部设立黑白名单，将问题性质严重、多次违规且屡教不改的探店达人与商家纳入“黑名单”。比如，抖音生活服务出台的《餐饮探店规范》，规定了商家和探店达人的服务与权责内容，以正向举措激励达人规范宣传，商家诚信经营，有助于生活服务行业长期健康发展。平台应完善流量分配机制，对优质探店达人与视频，给予流量扶持和创作者激励。平台应建立完善投诉举报机制，畅通消费者反馈渠道，对不诚信线下核销履约的商家采取必要措施。

　　商家的线下核销履约是生活服务行业健康发展的关键，直接影响消费者体验。商家要坚守底线，将重心放于提升商品与服务的质量上。商家要切实履约，保证商品质量和服务质量，依法依约核销消费者订单，规范经营、诚信经营。商家应严格履行与达人约定的义务，在与达人的友好合作中获得持续的流量。商家应提供安全健康、线上线下无差异化的消费体验，积极营造温馨的就餐环境，让消费者在品尝美味的食物的同时，获得美的享受。此外，商家还应提醒消费者节约用餐，理性消费，积极践行《中华人民共和国反食品浪费法》的基本要求。

　　相关政府机构一方面要进一步强化对流量造假、网络水军等行为的严格执法，畅通投诉举报渠道，发挥社会力量监督的作用。另一方面要注意柔性执法的运用，采取约谈、合规建议等方式护航生活服务行业的健康发展。司法机关在裁判具体案件时，要注意示范效应，确定好责任边界的同时，防止过分增加平台的负担。

　　行业组织应针对突出问题，制定商家履约行业规范指引，可以在行业内示范信用优良的商家，打造榜样商家。

　　消费者应擦亮眼睛，提高自己的辨识能力。如某消费者所言：“如果某家餐馆在不同网红博主的探店视频中出现，且台词基本一致，则需要注意甄别。”消费者也应拒绝参与流量造假，积极参与种草监督，对商家履约情况进行真实客观评价，以实际行动维护自身合法权益。

　　网络技术的进步，助推了生活服务行业的发展。达人探店“种草”、商家诚信履约，成为助力消费复苏的重要动能。保障探店达人视频内容质量、引导商家诚信履约是生活服务行业全流程治理的重要一环。商家线下依法依规依约核销消费者订单，是做好消费者服务，保障消费者权益，支撑生活服务行业向上发展的核心引擎。平台对商家和达人的有效规范与良性指引是营造生活服务行业健康生态的重要保障。各方主体形成合力，互相协同，确保商家诚信履约，提升消费者服务体验，助力生活服务行业有序良性发展。（朱晓娟 作者系中国政法大学民商经济法学院副教授）